Співзасновники Uklon: «Водії не дуже раділи безготівковій оплаті, але згодом звикли»

Співзасновники Uklon: «Водії не дуже раділи безготівковій оплаті, але згодом звикли»

Віталій Дятленко та Сергій Смусь – про нюанси бізнесу та специфіку стосунків з клієнтами

Цей матеріал також доступний російською

Mind продовжує новий проект Mind Stream – у прямому ефірі на сторінці Facebook ми проводимо інтерв'ю з власниками різноманітних бізнесів і людьми, що відіграють значну роль у різних галузях української економіки. Протягом години ставимо їм запитання, які цікавлять читачів і користувачів соцмереж. Мета проекту – надати можливість нашій аудиторії вийти на «прямий зв'язок» з тими, хто задає тон у сучасному діловому полі країни.

Новими героями проекту стали співзасновники сервісу Uklon – Віталій Дятленко та Сергій Смусь. Вони розповіли Mind про те, як проходить відбір водіїв та як класифікуються авто, про страхування пасажирів та плани компанії на найближчі два роки.

Наличные или безналичные

Сергей: Вариант оплаты – выбор клиента. Как удобнее. Карта удобнее тем, что не нужно ждать сдачи. У нас фиксированный тариф, клиент сразу знает, сколько заплатит. Цена может измениться из-за простоя или изменения маршрута.

Виталий: Водители не очень были рады безналичной форме оплаты. Но сегодня все привыкли. Платежи проходят быстро, для водителя нет разницы, как получать деньги. Скоро появится оплата с помощью google pay и apple pay.

Списания без услуги могут быть, если не «нашлись» с водителем. У нас большая команда в поддержке и заботе о клиентах, важно позвонить, все решится.

Сергей: Очень быстро реагируем на звонки, письма и обращения клиентов. В соцсетях в том числе.

Чаще всего споры из-за простоев. Пассажиры не всегда согласны оплачивать. Должно быть уважение с двух сторон. Мы часто были сами и водителями, и пассажирами. Негативных ситуации до 1% в день.

О Lanos и других машинах

Сергей: В январе Uklon отказался от машин марки Lanos. Это касается только Киева, потому что, если говорить о других городах, намного сложнее. К примеру, в Запорожье – это основная машина, на которой ездят 70% водителей. До 24 мая отключим машины на еврономерах, потому что этого требует законодательство.

Виталий: В зависимости от срока эксплуатации авто, можем понижать класс автомобиля или убирать из сервиса.

Сергей: Просим клиентов писать нам, если не понравился автомобиль, что-то случилось в общении с водителей. Мы ориентируемся также по оценке. С оценкой ниже 4 водителей отключаем. Часто водителей с низкой оценкой предупреждаем сначала.

О классах автомобилей

Сергей: Расскажу на примере Skoda. Стандарт – Fabia, комфорт – Octavia, бизнес – Superb. Еще есть универсалы, микроавтобусы. Недавно Maybach приехал, так мы даже не могли на его Vertu наше приложение установить.

О Big Data аналитике

Виталий: Очень много работаем над нашими данными последние два года, как со стороны водителя, так со стороны клиента. Данные о перемещении клиента позволят сформировать более точную цену для поездок, быть наиболее точными. Со стороны водителя: прогнозирование большого скопления заказов в час пик, чтобы было достаточное количество автомобилей.

О страховке

Сергей: С ноября 2017 года страхуем с компанией AXА. И водитель, и клиент застрахованы на 100 000 грн. Мы демократичны, если повреждения не сильные, выплачиваем сразу. Также при авариях более сильных составляем акты, получаем медзаключение, все выплачиваем. За год было порядка 70 страховых случая, два серьезных – перелом ключицы и руки. Если случается ДТП – знаем о нем.

Виталий: Каждый пассажир автоматически застрахован. Первые в Европе. Кто это сделал? – Uklon.

О проверке водителей          

Сергей: У нас есть все документы водителей. Проверяем каждую машину, чтобы резина соответствовала сезону, визуально проверяем машины.

Философия компании в том, чтобы каждый, у кого есть автомобиль, смог подвести пассажира. К примеру, по дороге на работу. Есть и те, кто работает только с нами, это основная их деятельность.

Должен приезжать тот водитель, который заявлен в приложении. Бывает, водитель меняет машину, но не сообщает в сервис.

Виталий: Бывает, два водителя делят одну машину. Берут в аренду и делят ее стоимость.

О трудностях в первый год

Сергей: Мы заказывали десять лет назад пиццу онлайн, но было непривычно заказывать онлайн машину. Тогда все привыкли звонить по телефону. Было очень трудно контролировать водителей, коммуницировали через компании. Кто-то нас слышал, кто-то – нет. Мы с 2015 года начали работать с водителями напрямую.

Виталий: Трудно было завоевать аудиторию и найти свою нишу. Телефоны были кнопочные в основном, Интернет был не везде. Убедить людей, которые годами привыкли звонить по телефону и ловить авто у бордюра, использовать приложение, было не просто. Сработало сарафанное радио, все привыкли.

Об инвестициях

Сервис все это время развивается за собственные деньги, является прибыльной компанией. Но в планах есть привлечение инвестиций, чтобы реализовывать новые идеи.

Об автокреслах

Дополнительной опции нет. Родители сами ездят часто без автокресла, непристегнутые. Если бы был закон, который требует обратного, мы бы запустили машины с автокреслами. Но спрос очень низкий.

Забавные истории

Сергей: Клиентка заказала курьерскую доставку, попросила водителя еще об одной дополнительной услуге. В квартире напротив жил молодой человек, к которому девушка была неравнодушна. Клиентка попросила за дополнительную плату подняться к ней на этаж, позвонить в дверь и завести с ней разговор в подъезде. Пошутить, приобнять, ущипнуть. Чтобы ее молодой человек приревновал. Далее была драка и вызов полиции.

Недавно позвонил клиент, и ему показалось, что на линии девушка. Оператор Алексей не растерялся, продолжил разговор с ним женским голосом.

О планах

Сергей: Даем больше свободы водителям – могут фильтровать заказы, видеть точку подачи. Платят нам комиссию меньше, чем у конкурентов.

Для клиентов – более демократичны в формировании цены:в час пик можно поехать быстро и по цене выше, немного подождать и «скрутить стоимость». Есть услуга Driver – вызвать водителя для личного автомобиля, если по какой-то причине не можете или не хотите сесть за руль.

Планируем Family Account, Uklon Pool. Смотрим еще на вариант с доставкой. Также думали над вариантом «проездных», когда человек оплачивает, например, тысячу гривен, мы предоставляем скидку. В зависимости от маршрутов. Основное для нас – более качественный сервис.

Стежте за актуальними новинами бізнесу та економіки у наших Telegram-каналах Mind.Live та Mind.UA, а також Viber-чаті