Школа менеджерів індивідуальних консультацій GoITeens: що збільшило середній чек компанії утричі
Яке ноу-хау запровадила на українському ринку школа EdTech
Навіть попри війну сфера EdTech в Україні активно розвивається. Статистика каже, що 85% компаній, що працювали на ринку української онлайн-освіти, зберегли довоєнні темпи розвитку або навіть прискорили своє зростання. Про досвід оптимізації робочих процесів і масштабування EdTech-проєкту в складних бізнес-умовах розповів Mind СЕО онлайн IT-академії для дітей та підлітків GoITeens Вячеслав Поліновський.
GoITeens у травні 2022 року вперше на українському ринку запровадила нову систему консультування та продажів, що скоротила час роботи з потенційним клієнтом уп'ятеро й удвічі збільшила відсоток конверсії.
Чому GoITeens змінили формат роботи з потенційними клієнтами
До травня 2022 року в GoITeens була досить стандартна схема роботи з клієнтами. Менеджери обробляли заявки, формували групу з 10–15 дітей і проводили реальний перший урок, де розповідали про напрями й особливості навчання. А після уроку з клієнтом зв'язувалися сейлз-менеджери й розповідали про викладачів, графіки занять, ціни за навчання та наявні курси.
Але чим більше компанія зростала, тим більше недоліків проявлялося в такому підході. Інколи доводилося чекати кілька тижнів, поки дитина спробує всі бажані напрями. Звісно, активному зростанню продажів це не сприяло.
Саме тому ми вирішили переграти формат роботи з клієнтами. Не адаптувати чи якось вдосконалити, а повністю змінити основний принцип роботи з потенційним покупцем.
У травні 2022 року ми запустили експериментальний формат роботи індивідуальних консультацій. Скажу чесно, що ідея цього продукту існувала ще 2021 року, але ми ніяк не наважувалися запустити цей формат – він досить дорогий і повністю ламає процес продажів. Крім того, додатковими зонами ризику були гравці міжнародного ринку, які запровадили індивідуальні консультації раніше. Вони мали переважно вузьку лінійку продуктів: один або кілька. У більшості випадків індивідуальні консультації слугували просто для презентації та опрацювання заперечень – класична робота сейлза з індивідуальним підходом.
З нашою широкою лінійкою різноманітних курсів так би не вийшло.
Потрібно було створити процес діагностики інтересів і схильностей дитини за максимально короткий час (15–20 хвилин), адже велика частина пробного заняття – це мають бути практичні завдання та спілкування з батьками. Подібних процесів швидкої діагностики в нас на той момент не існувало.
З цими початковими даними ми взялися за розробку нової системи роботи з клієнтами.
Від звичайної воронки продажу до Школи менеджерів індивідуальних консультацій
Перед командою постало складне завдання: створити абсолютно систему індивідуальних пробних уроків, яка одночасно збільшить продажі, підвищить лояльність клієнтів і дозволить набирати нових учнів попри воєнний стан. І розробити це треба було якнайшвидше – буквально за кілька тижнів.
Розкажу покроково, що саме ми зробили.
Крок 1. Розібрали всі наявні курси по цеглинці
Завдяки цьому ми склали максимально детальний портрет знань і вмінь учня по кожному з них, а також придумали методи їх визначення.
Це потрібно, щоб максимально коректно проводити діагностику інтересів дитини. Основний фокус – це саме зацікавленість майбутнього учня, його прагнення, інтереси та здібності.
Паралельно із цим ми пропрацювали презентацію кожного курсу саме для батьків. Хоч наша цільова аудиторія – діти та підлітки, але клієнти, які платять гроші, – їхні батьки.
Досить багато дорослих слабо розуміється на комп’ютерних технологіях, тому потрібно було насамперед пояснити їм, що наші навчальні програми – це не «гратися в ігри цілими днями». Навіть якщо це курс із Minecraft.
Крок 2. Розробили прості й цікаві практичні завдання, доступні для дітей
Мета пробного уроку – познайомити учня з палітрою курсів GoITeens. Не просто розказати, а показати та дати спробувати щось зробити самостійно. Це потрібно, щоб зацікавити його та показати: серйозне навчання може бути крутим і зовсім не нудним.
Тут ми стикнулися зі складнощами. Потрібно було зробити практичні завдання не лише цікавими та інтерактивними, а й простими для роботи методиста. Саме тому наші специ заскриптували завдання так, щоб ними могла користуватися навіть людина з мінімальним досвідом роботи з кодом.
Практичні частини пробних уроків ми заздалегідь перевірили на групових заняттях із дітьми та зрозуміли, що вони дійсно цікаві для наших потенційних учнів.
Крок 3. Розробили детальну програму навчання методистів пробних уроків
Ми досить швидко визначили, що ефективний методист, який проводитиме індивідуальні пробні уроки, має поєднувати аж три окремих напрями:
- Володіти практичними навичками на рівні вчителя-практика, щоб цікаво подати практичну частину заняття. Крім того, ідеально знати особливості та нюанси кожного з курсів – а їх у нас на той момент було сім.
- Працювати з інтересами та опрацьовувати заперечення на рівні сейлз-менеджера, адже саме на пробному занятті формується повноцінний контакт проєкту з дитиною та її батьками, який прямо впливає на покупку. Методист – це людина, яка продає без прямого продажу, а завдяки класному продукту і чудовій атмосфері.
- Визначати інтереси та здібності дитини на рівні софт-скілз-ментора. Це вимагає міцних навичок спілкування і знань психології дитини.
Чи легко знайти такого спеціаліста на ринку праці? Ні, бо їх просто не існує. На скринінгу ринку нам просто сказали, що неможливо, щоб викладач-практик був одночасно сейлзом і методистом.
Звісно, завантажувати наших викладачів – також не варіант, бо вони проводять уроки в рамках курсів і не можуть ще й закрити пробні заняття.
Тому вирішили підготувати самостійно окремих спеціалістів, які відповідатимуть виключно за пробні уроки.
Спочатку оновленим форматом стартових уроків займалися лише вісім людей.
Ми разом з Анною Ячмєньовою, зараз керівницею відділу індивідуальних пробних уроків, з нуля розробили методику проведення презентацій на основі власного досвіду й деяких референсів світових компаній. Також спеціально під новостворених методистів ми розробили програму знайомства з усіма курсами GoITeens і скрипт продажу.
Результати не забарилися. Якщо в перший місяць після повноцінного запуску індивідуальних консультацій новостворений відділ зробив лише 5% продажів від основної воронки, то вже наступного – це вже було 35%.
Стало ясно, що ідея спрацювала. Але на цьому ми не зупинилися. Буквально за місяць ми зрозуміли, що вісім методистів не зможуть закрити весь потік клієнтів і треба навчати нових. Саме так ми зрозуміли, що пора створювати школу менеджерів індивідуальних комунікацій.
Школа менеджерів індивідуальних консультацій: готуємо «неможливих» методистів щомісяця
Всього лише за рік відділ методистів індивідуальних комунікацій зріс майже в десять разів. І ви б бачили наші плани на вересень!
Це реально, бо ми не навчаємо кожного методиста окремо. Ми розробили спеціальну програму навчання для відділу індивідуальних консультацій. Вона розрахована на людей без досвіду в IT та EdTech.
Рекрутери за допомогою сайтів із пошуку роботи, соціальних мереж і месенджерів формують бази кандидатів. Зазвичай, це 10–15 людей щотижня. Усе, що потрібно для подачі заявки, – записати самопрезентацію у відео. Якщо вона нам підходить – з шукачем зв’язується рекрутер і формує навчальні групи. Ними займається безпосередньо викладач, який відповідає за підготовку кадрів.
Навчальний курс триває шість днів. Він досить інтенсивний, адже наша мета – добре підготувати спеціаліста. Тому зазвичай уже в перший день зникають ті, хто не готовий вчити щось нове або вкладати зусилля в особистий розвиток
Кожен навчальний день розписаний максимально детально. Кожен клік – це окремий крок у ТЗ. Це потрібно, щоб завдання могли виконати навіть люди з досить обмеженим досвідом користування технікою та спеціальними програмами.
На шостий день кандидат проходить іспит. І якщо він його успішно складає, то в більшості випадків отримує офер. Зазвичай, три з 10 кандидатів успішно доходять до кінця навчального курсу – і це досить непоганий результат.
Але це не все. Після підготовчого курсу та оферу працівник отримує доступ до всіх регламентів та специфікацій, які потрібно знати. Ми продовжуємо вчити його доти, доки він почне самостійно проводити консультації саме з таким результатом, як нам потрібно.
Щоб покліпшувати якість консультацій, ми постійно робимо контрольні зрізи та впроваджуємо best case стратегію, де найефективніші методики спілкування йдуть у фінальний скрипт. Також ми уважно аналізуємо фідбек методистів і клієнтів.
У цьому і є секрет, який дозволив менеджерам індивідуальних комунікацій із ризикової та нестабільної ідеї вирости в найбільш масовий продукт GoITeens, який генерує сьогодні найбільше прибутку для компанії. Завдяки йому ми підвищили конверсії в продажі, а середній чек за рік зріс втричі.
Я пишаюся тим, що ми запустили таке ноу-хау в Україні. А окремо – що його починають впроваджувати наші колеги з EdTech-галузі та навіть конкуренти. Ми не проти, а тільки радіємо, адже це значить, що саме ми перебуваємо в авангарді змін, які ведуть український EdTech вперед.
Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.
Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.
Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.
