Доставити все: як пандемія змінила життя ритейлу

Карантин і COVID-19 стали безпрецедентним каталізатором цифрових змін для багатьох індустрій. Не оминуло це і ритейл, а навіть більше – він адаптувався та впровадив нові технології швидше та ефективніше за інших. Як змінюється останній і які тренди в цій сфері є актуальними, розповів Mind CEO компанії Zakaz.ua Андрій Курський.

Серед головних трендів – активний розвиток e-commerce. Сьогодні кожен прогресивний підприємець, який займається торгівлею та стратегічно мислить, інвестує свій час і ресурси в розвиток цього напряму. При цьому, що цікаво, онлайн-ритейл проникає в офлайн-торгівлю і навпаки.

Також помітно збільшилася частка безготівкових розрахунків – з 50% на початку 2020 року до 65% у 2021-му. А ще серед трендів – використання Big Data для аналізу поведінки покупців, персоналізація, стрімкий розвиток логістики, інтеграція в робочі процеси штучного інтелекту і хмарних сервісів.

Наслідки пандемії та вектор змін

Останні роки були непростими для світового й українського бізнесу. Коронакриза стала випробуванням, яке пройшлося всіма перспективними секторами бізнесу.  В умовах пандемії та невтішних макроекономічних показників лідери ритейл-бізнесу почали шукати нові підходи, формати і технології для налагодження бізнес-процесів і збільшення обсягів продажів.

Тому ритейлу довелося зосередитися на гарантуванні безпечного купівельного досвіду в магазинах, організації доставки та впровадженні більш якісних і креативних комунікацій. Діджиталізація і автоматизація стали основними орієнтирами та інструментами 2021 року.

Роздрібна торгівля завжди була динамічною індустрією, особливо щодо впровадження інновацій та застосування творчого підходу в організації всіх процесів ритейлу. Кожен гравець роздрібної торгівлі усвідомлює свою відповідальність за формування купівельної лояльності – вторинна покупка залежить від сервісу, вартості та підсумкових вражень від онлайн-замовлення.

За спостереженнями ISE Corporate Accelerator, останні тенденції і динаміка свідчать, що клієнти хочуть здійснювати покупки коли завгодно й де завгодно та за допомогою всіх можливих інструментів. І цю тенденцію власникам роздрібної торгівлі варто розглядати як додаткову можливість переформатувати і переосмислити робочі процеси та структуру ведення бізнесу, йдеться про впровадження:

• сучасних технологій;
• інноваційних інструментів;
• інтеграції нових продуктів;
• бізнес-моделей і швидкого реагування на побажання клієнтів.

Як сервіси доставки змінюють ринок ритейлу

Тренди і гіпотези розвитку ритейлу зараз досить різноманітні. Але, щоб зрозуміти перспективи та динаміку, можна виділити основні. Перший тренд однозначний – покупці йтимуть в онлайн, і з кожним роком все стрімкіше.

Цей тренд уже ніким не заперечується: e-grocery зростає дуже швидкими темпами. Насамперед через те, що в покупця досить одноманітний продуктовий кошик, що складається з 60–80 SKU, який він купує регулярно. Автоматизація покупок у цьому випадку – найбільш зручна модель споживання. Роздрібні мережі через відтік покупців запускають нові формати – Pick-Up Point та магазини «біля дому».

До локдаунів сервіс онлайн-замовлень уже був у деяких ритейлерів, але в їхніх продажах на нього припадала все ще не така велика частка. Коронавірус і зміна поведінки споживачів змусили активізувати реалізацію мультиканальної стратегії навіть у тих, хто раніше не розвивав онлайн-продажі.

Фактор зручності проявляється не тільки у вигляді доставки, а й у плані зручного способу оплати (готівка, еквайринг, міжбанківський переказ). Крім того, це й зручний та функціональний застосунок або сайт для вибору продуктів з можливістю замовлення різних груп товарів, збереженні історії замовлень, накопиченні бонусів, наявності індивідуальних програм лояльності, а також інших переваг для клієнтів.

Однак поняття зручності можуть відрізнятися залежно від віку, культури, доходів споживачів, рівня розвитку ринку та інших факторів.

Для чого це потрібно ритейлу

Пандемія показала зростання інтернет-торгівлі та підштовхнула людей до віддаленої роботи. До 2028 року понад 30% співробітників постійно працюватимуть віддалено. Скоротиться кількість покупок на шляху додому, ще більше споживачів звикнуть замовляти доставку.

Запуск доставок продуктів харчування став трендом 2020 року. Очевидно, що нові бізнес-процеси вимагають нових рішень, і компанії відчули необхідність в гнучкому управлінні доставкою.

Для цього необхідно автоматизувати логістику, враховувати дорожню ситуацію, оперативно розподіляти замовлення і збирати фідбек від клієнтів. А все це можливо, коли сервіс доставки вже відпрацьований та має власний штат розробників, збиральників замовлень, кол-центр та професійних кур’єрів.

Разом із зростанням онлайн-торгівлі змінюються звички споживачів. До 2030 року покоління Z становитиме ⅓ робочої сили, і шопінг через суперапи і голосових помічників стане ще більш звичною моделлю поведінки.

Усе це підштовхує ритейлерів до цифрових змін в онлайн- і офлайн-просторі, які створюють нові моделі споживання. Пандемія простимулювала зростання онлайн-покупок, і, на думку експертів Nielsen, це тільки підштовхне створення мобільних застосунків, оскільки споживачі продовжують купувати онлайн.