Батіг і пряник: як виростити профі з працівника ресторану

Батіг і пряник: як виростити профі з працівника ресторану

І що потрібно знати про людей, коли розпочинаєте справу в цій сфері

Цей матеріал також доступний російською
Батіг і пряник: як виростити профі з працівника ресторану

Неофіти ресторанного бізнесу вважають, що найважливіше – відкрити заклад, продумати дизайн і меню. Це так, але не варто забувати і про людський фактор в HoReCa. Не менш важливо тримати персонал у тонусі, зберігати лояльність гостей і вміти правильно реагувати на конфлікти. Тетяна Авраменко, керуюча ресторану Veranda on the river, розповіла Mind про те, як сформувати адекватну команду і яким аспектам ресторанного бізнесу потрібно приділяти більше уваги, аби уникнути відтоку відвідувачів.

Ресторан починається з персоналу. Універсальних методів роботи з якістю обслуговування, на жаль, не існує. Але є певний шаблон: потрібно щодня проводити навчальні та нагадуючі тренінги, ставити персоналу мотиваційні цілі, виділяти кращих і карати винних. Не можна пробачати речі, пов'язані з неналежним ставленням до гостя. Адже буває, що відвідувача закладу ніхто не зустрічає, персонал байдужий або надмірно нав'язливий, не налагоджена система взаємодії.

При підборі кадрів варто звернути увагу на наявність вищої освіти і знання англійської мови, рівень професійних навичок, а також на бажання людини працювати в команді та в цій самій команді вдосконалюватися. Вже на співбесіді видно, чи заряджені люди на успіх. Плюс – ми підвищуємо їхню кваліфікацію всередині ресторану. Командний дух заряджає всіх нас.

Найголовніше – на старті, відбираючи персонал, оцінювати рівень привітності та доброти людини. Бо можна навчити її техніці виконання, але не можна – гостинності.

Як стати професіоналом. Тут важливо початкове і чітке бажання, розуміння того, яким саме співробітником людина хоче бути і як цього досягти. Важливо мати стійкість до стресів. Яку б посаду ви не обіймали, це завжди стане в нагоді. Ми живемо в поспіху, часто взаємодіємо з людьми в суєті, вирішуємо складні питання – тут потрібно мати і терпіння, і вміти зрозуміти. Можна бути висококваліфікованим співробітником, справжнім профі, але це не замінить доброту і чесність.

Про роль керівника. Завдання хорошого керівника – знати, що відбувається в ресторані, навіть коли він там не знаходиться. Та й персонал повинен завжди відчувати наявність керуючого незалежно від його фізичної присутності в тому чи іншому місці. Бо в даному випадку головне завдання – щоб команда ефективно працювала і колектив був у тонусі.

Природно, для керуючого важливо спілкуватися з командою. Однак необхідно вибудувати всі процеси таким чином, щоб одним телефонним дзвінком можна було налаштувати керівника того чи іншого підрозділу на конструктивний лад і приємне спілкування з відвідувачами.

Керуючий – це головна структурна ланка, він контролює всю діяльність системи. Це верхівка піраміди, у якій є обов'язки і права управляти і встановити темп кожному із структурних підрозділів.

Робота з примхливими гостями. Таке завдання завжди індивідуальне, бо можуть бути як виправдані зауваження, так і не зовсім. У разі виправданого – є стратегія, система взаємодії. У разі невиправданого – потрібно поставити на ваги гармонію: не образити гостя і одночасно пояснити, що блюдо приготовлено за стандартом, що так смачніше, так має бути.

Гість завжди має рацію – це незмінне правило. Але зараз ресторанний бізнес приходить до тренду, коли люди поважають те, що вони роблять. І якщо ми впевнені в якості нашого продукту, то будемо відстоювати свою працю.

Не потрібно заходити в суперечку. Краще кожній людині дати можливість виговоритися. Щоб успішно вирішувати конфлікти з гостями, потрібно знати основи психології, вивчати конфліктологію гостя, аналізувати його поведінкову модель і постійно інструктувати персонал.

Напевно, найскладніше – негатив в соцмережах. Люди, які розповсюджують його, – це окрема категорія, з якою точно не можна сперечатися. Їм подобається весь цей процес, вони цим живуть, насолоджуються поширенням негативної інформації. Найчастіше їм неважливо, яку відповідь їм дадуть та й чи буде взагалі така відповідь, головне – просто написати.

З такими «професійними хейтерами» не варто розпочинати діалог. Адже людина, яка дійсно незадоволена конкретним епізодом обслуговування в ресторані, зазвичай піде назустріч у відповідь на пропозицію залагодити конфлікт. А люди, які пишуть гидоти в інтернеті, найчастіше відмовляються дати свої контакти, зустрітися. Їм важливо просто виплеснути емоції.

Батіг і пряник. Обидва методи – і бонуси, і покарання – дієві. Штрафувати людей – не найкращий метод. Але, на жаль, в Україні так історично склалося, що покарання копійкою працює. Це особливість менталітету. Коли людину наказуєш фінансово, вона швидше виправляє свої помилки.

За перше порушення людина найчастіше отримує словесну догану. Під час бесіди ми намагаємося пояснити, у чому конкретно полягає вина. За повторне порушення – грошовий штраф, нехай невелика сума, але відчутна. Третій випадок стає фінальним – найчастіше ми з таким працівником прощаємося. Причинами покарань можуть служити халатне ставлення до роботи, непунктуальність, неввічливе звернення до гостя, систематичне биття посуду. Не пробачаємо брехні.

Але все ж варто прагнути до того, аби розвивати персонал до такого рівня, коли не доводиться штрафувати або застосовувати інші покарання. Премії та позитивна мотивація в будь-якому випадку працюють ефективніше, ніж штрафи. Заохочення йде за перевиконанням плану. Як премії можуть виступати бонуси або поїздка за кордон. Крім того, щоквартально ми вибираємо кращого офіціанта за показниками продажів.

Чому варто наймати професіоналів. Менше йде часу на те, щоб навчити і підвищити кваліфікацію. При цьому ще на першій співбесіді важливо звернути увагу на те, як поводиться людина: чи не проявляє зверхності, чи розуміє, що завжди є куди рости і розвиватися.

Стежте за актуальними новинами бізнесу та економіки у наших Telegram-каналах Mind.Live та Mind.UA, а також Viber-чаті